仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。考试时间为180分钟。

全能保险公司

公司和险种

全能保险公司成立于1864年,总部设在英国伦敦,其组织形式与同期的其他公司相同。多年以来,公司业务规模不断扩大,分支机构遍布英国各城镇。

全能保险公司主要经营三个险种:寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。公司传统的经营方式是,各门店店员接待每一位上门客户,认真聆听他们的需求,向他们解释不同保单包含的内容,并计算保费金额。一旦客户选定某种保单,投保细则就交由门店或总部其他员工负责。几个工作日后,客户便可收到一份详细的合同。

投资者普遍认为,持有全能保险公司的股票是比较稳健的。尽管公司从未公布巨额利润,但总在盈利,并支付合理的股利。其股票适合谨慎的投资人持有,因为该投资具有较高的安全性。

公司发行了1亿普通股,每股面值1元。1985年时,其在证券交易所的平均交易价格为2.50元。股利支付率为5%。1985年公布的数据在公司经营的这一时期是很典型的。当年,营业额为5亿元,毛利为5千万元,但雇员薪酬2千万元、办公成本1.7千万元、其他成本8百万元,这使得营业利润为5百万元。公司房地产价值2亿元,设备价值9百万元。流动资产超过流动负债,净资产总额为2.3亿元,留存利润为1.3亿元。

公司的声誉与财务成果一样抢眼。在1985年进行的一次问卷调查中,全能保险公司被评为全英最知名和最受尊重的公司之一。1986年的一项顾客满意度调查结果显示,95% 的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中,仅有8%的人声称曾遇到了一些问题,而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微乎其微。索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。因此,在公司历史上的这一时期,它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一;在客户眼里,全能公司几乎无可挑剔。

80年代之后,公司在车险领域开展更多业务,主要包括:

法律要求所有汽车均需投保第三者责任险,这意味着驾车人对他人和其他物品造成伤害导致的成本均在保险范围内。汽车被盗或遭遇火灾,也被纳入保险的覆盖范围,增加了更多的补偿。综合险,即将事故中本车的车损赔付也纳入保险覆盖范围。

保费的计算

保险公司在推算保费时,重点考虑其中涉及的风险。以车险为例,即不同因素对驾驶员事故发生概率的影响。

例如:

汽车类型。由于不同车辆可以达到的极限速度不同,或倾向于购买某一类车的人不尽相同,有些车型较其他车型更易发生事故。

驾驶员居住的区域。与乡村居民相比,城市居民发生交通事故的可能性更大。

驾驶员年龄。年轻驾驶员较老驾驶员发生交通事故的可能性更大。

驾驶员性别。有证据表明女性驾车发生事故的概率小于男性。

驾驶员年度行驶里程。行驶里程越多,出事故的概率越大。

车辆夜间是否停放在车库。与停放在路边的汽车相比,停放在车库中的汽车更为安全。

保险公司会将每个对事故的影响因素纳入到保费计算中,从而为每位客户计算出最准确的价格。由于考虑因素众多,保险公司在给客户提供保费计算单之前,都会进行复杂而严谨的计算。

电话的使用

保险公司的员工有的会直接面对公众受理业务,有的收集和分析统计数据以确定保费,有的负责填写保单,还有的在发生保险索赔时处理赔付事宜。

随着私人电话的普及,越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。最终,位于大城市的分支机构被改为呼叫中心,客户可以进行电话咨询和索赔。较小城市和城镇的分支机构要么关闭,要么重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。

自动应答技术的引进带来了更多的变化。这虽然不太受客户欢迎,但结果是股东持有全能公司的股票盈利状况很好。公司的盈利高于10年前的报告利润。公司股价客观反映了高额利润,在证券交易所的交易量增多,这意味着股价的波动性较之前更大,因此,更被投机型投资人所追捧。

1995年,公司已发行普通股1亿股,面值1元,在证券交易所价格平均为4元。股利支付率为10%。9亿元的营业额能赚取5千万元毛利,员工薪酬1.5千万元,办公成本1.5千万元,其他成本1千万元,营业利润为1千万元。房地产价值为2亿元,设备价值2千万元。流动负债总额高于流动资产总额,净流动资产总额为-1.4千万元,留存利润共计1.06亿元。

在1995年进行的全国领先企业调查中,该公司仍为全国最知名的企业之一,但受尊重程度降至平均水平。客户满意度调查发现,只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。在实际提出索赔的客户中, 75%的客户认为存在问题,而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。

计算机化

下一个主要变化是引进计算机进行业务记录。早期的记录都写在纸质媒介或胶片上,并储存在公司的某个核心机构。关于客户或保单的任何变化都要传送到有关部门,以便进行手工修改,而计算机改变了这一切。现在,电话接线员在接听客户电话的同时即可进行修改。每个有权浏览计算机记录的员工都可以查看这些细节。总的来讲,这样的服务既经济又快捷。

一旦客户能够在线提供信息,系统就变得更加迅捷,这导致了公司经营的再度重组。自动应答系统的安装可以减少呼叫中心的数量;由于数据库的计算机化,记录工作也大大减少。在线报价替代了由业务员翻阅数页文本来为某个保单定价的方式。由潜在客户提供全部详细信息,计算机程序接受信息并进行计算,确实能做到多快好省。一旦设计并安装了这种程序,就不再需要支付相关的人力费用。

由于公司卖掉了很多原来作为分公司的房产,并把收入分配给了股东,所以近十年利润很高,股利也相当丰厚。持有全能保险公司股票的投资人获得了很高的回报。另外,公司报告的利润较十年前更高。其股价客观反映了高额利润,在证券交易所的交易量增多,这意味着价值的波动性仍在持续。它不再是20年前的安全型投资,而是投机型投资。

公司仍有1亿股面值为1元的发行在外普通股,2005年,其在证券交易所的平均股价为8元。分派给股东的股利在这之前一向很高,但2005年股利支付率降回到10%。2005年公司公布的数据确实能代表公司当时的业务状况。在利润表列示的“其他成本”中,绝大多数属于公司为吸引和留住现有业务所花费的巨额广告费开支。资产负债表所列的大额债务则反映了新的业务经营方式,多数保费按月而非按年收取。

2009年的年报显示发行在外普通股仍为1亿股,面值1元。股利支付率为10%。营业额为15亿元,毛利为1亿元,但员工薪酬仅为1.2千万元,办公成本为1.2千万元,其他成本为4.3千万元,由此算出的营业利润为1.3千万元。房地产价值5千万元,设备价值4 千万元。流动资产总额超出流动负债总额1.4亿元,留存利润共计1.3亿元。

2009年进行的全国领先企业调查表明,全能保险公司仍为国内主流企业,但受尊重程度再度落入平均水平。客户满意度调查发现,只有25%的客户对该公司提供的服务表示非常满意。在实际提出索赔的客户中,多数人感觉在赔偿上存在拖延,因此抱怨公司的服务质量。大量客户表示要换公司投保。很多客户没有退出的唯一原因是他们认为所有保险公司都存在此类漠不关心的态度。大量报告显示客户很难接触到有知识和技能,并能解决索赔问题的工作人员。

更换总部的经营地

出于对更高利润的追求,全能保险公司不得不考虑其在本国的经营现状。如果将整个公司的经营迁至亚洲国家,那里廉价的劳动力将会使成本大幅度降低。董事会决定调查这一方案的可行性,并获知印度政府准备为公司提供一栋免租金的办公楼,条件是公司需要解决当地1 000人的就业问题。当地劳动力成本仅为本土的20%,因此,接线员的成本可谓相当低廉。虽然将设备转运至印度会有运输成本和其他资本支出,但总体上,海外经营的成本效益是可观的,并颇受印度政府欢迎。

迁址也意味着本土员工的失业,其结果是对原呼叫中心所在地的社区造成严重的负面影响。这也会遭到员工的反对,但他们没有能力改变公司的决策。迁址还会引起一些客户的抵触。呼叫中心已经不受欢迎,大量调查表明海外呼叫中心的表现更加差强人意。2008年的一项研究表明,80%的人不认可国际呼叫中心,因为它们的存在意味着本土就业机会的丧失。使用过国际呼叫中心的人当中,75%的人抱怨无法听懂接线员的口音。接线员的语言水平也达不到有效沟通所需的标准。65%的人认为无法跟踪索赔的进展,因为每次拨打电话都由不同的接线员接听,但谁也没有能力做主。因此很多客户表示,从他们与其他国际呼叫中心通话的经验看,还是换一家保险公司投保更好。

(案例信息纯属虚构,仅作考试用途。)

请结合案例完成以下两道题。

一、分析全能保险公司以往的财务状况,结合财务信息评价迁址后可能产生的财务、经济以及社会影响。(50分)

二、以全能保险公司首席执行官(CEO)的身份,向股东提交一份报告,说明你对公司未来业务发展、迁址方案的设想。要求在报告中明确提出公司应采取的具体举措,并说明依据。（50分）