一、本题包括1~3题3个小题。(共20分)

下列的饼状图显示了某公司顾客的年龄分布。

哪一个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客?

哪一个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客?

该公司的销售经理应如何利用上述信息来提高其销售收入?

二、本题包括4~5题2个小题。(共20分)

去年张经理让我做一些苏拿镜片目录的整理工作,就是按照原有英文说明把它全部编辑成中文的。张经理之前给我讲了具体的要求,我听完之后觉得很简单,没有做进一步的深入研究就开始整理了。在整理过程中因为一些客观原因也为了加快工作的进程,在遇到一些不是很清楚的地方时,我没有问张经理就随意进行了处理,完成之后也没有进一步和他沟通就把文件直接发给了他。张经理在检查之后发现了很多错误,让我重新进行修改。返修过程中又出现了新的情况,但由于我没有及时跟上造成了再次返工。最后,这项工作我用了很长时间才完成。

从上面的案例我们能得到哪些启示?

沟通障碍中的物理障碍都包括哪些?

三、本题包括6~8题3个小题。(共20分)

美国发明家爱迪生当年发明了发报机,想销售出去,由于不了解市场的情况,就和好朋友狄更斯商量。狄更斯说:“要不卖5万吧!”

爱迪生觉得有点贵了,说:“是不是太贵了?”

“我看肯定值5万,要不,你卖时先套套口气,让对方先说。”

在与一位美国经纪商进行关于发报机技术买卖的谈判中,这位商人问到货价,爱迪生总认为5万太高,不好意思说出口,于是沉默不答。商人耐不住了,锐:“那我说个价格吧,10万元,怎么样?

这真是出乎爱迪生的意料,爱迪生当场拍板成交。

在这个案例中,爱迪生无意间运用了什么技巧取得了良好的谈判结果?

案例中爱迪生的沉默可以认作为什么?并作简要解释。

非语言沟通还有哪些其他形式?如果语言信息和非语言信息相矛盾时,我们应相信哪种信息?

(选答题部分包括四、五、六、七题,每题20分。任选两题回答。不得多选。)

四、本题包括9~11题3个小题。(共20分)

在《杜拉拉升职记》中有一些成功的上行沟通案例。下面是其中的一个片段:

拉拉(中层经理)指使海伦(下属员工)取得上海办行政报告(玫瑰曾负责的区域)的格式经研究确认大致适合广州办使用后,她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。

这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心,由于拉拉使用了玫瑰(上级领导)惯用的格式使得她在查阅数据的时候,方便了很多,也让她获得被追随的满足感。

对拉拉来说,玫瑰(上级领导)自然不会挑剔一套她本人推崇的格式,因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰(上级领导)心意而挨骂的风险。

拉拉一眼瞧出海伦(下属员工)腹诽自己,于是把海伦叫到自己座位边,问她:“如果你是玫瑰(上级领导),你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式,还是更希望大家用统一的格式呢?”

海伦(下属员工)不假思索地说:“那当然是统一的格式方便啦。”

拉拉说:“既然得统一,你是喜欢用你自己用熟了的格式呢,还是更愿意用你不熟悉的格式呢?”

海伦(下属员工)说:“肯定选自己用熟的格式啦。”

拉拉继续说道:“那不结了,玫瑰(上级领导)也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”

海伦(下属员工)无话可说了,憋了半天又不服气道:“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换,要多花好多时间去熟悉表格。”

拉拉憋住笑,摆出循循善诱、诲人不倦的架势说:“那你就多努力,早日获得提升,当你更重要的时候,你的下级就会以你为主,和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢?”

从以上的片段中我们看得出,主人公“拉拉”,为了实现有效的上行沟通,的确用了很多心思。其中最重要的一点,就是要懂得采取“同理心”的沟通方式,进行换位的思考,如“如果你是玫瑰(上级领导),你是愿意…··…呢?”在考虑清楚了这个问题,“拉拉”就很清楚在向上级领导(玫瑰)汇报时,应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然是“这举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心,由于拉拉使用了她惯用的格式,使得她在查阅数据的时候,方便了很多,也让她获得被追随的满足感。”

由上述例子,我们可以总结出拉拉与领导沟通时成功的经验有哪些?

假如系统中有工人、主管、经理、总监和CEO,划出上行沟通的示意图。

分析上行沟通的优点与不足。

五、本题包括12~14题3个小题。(共20分

下面是一份丰田公司的报告:

临时报告和正规报告有什么不同?

报告通常应用于哪些情况?

一份正式的报告都包括哪几个部分？