2016年１月广东省高等教育自学考试客户服务管理真题试题_2016年１月广东省高等教育自学考试客户服务管理真题试题及答案

本套试卷集合了考试编委会的理论成果。专家们为考生提供了题目的答案，并逐题进行了讲解和分析。每道题在给出答案的同时，也给出了详尽透彻的解析，帮助考生进行知识点的巩固和记忆，让考生知其然，也知其所以然，从而能够把知识灵活自如地运用到实际中去。

对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。这是属于（）

A.归口管理

B.代理管理

C.员工关系管理

D.员工价值管理

通俗地讲，客户服务载体是指（）

A.服务产品

B.产品服务

C.服务产品+产品服务

D.营销渠道

实现企业价值的前提和基础是（）

A.客户价值

B.客户收益

C.客户效用

D.客户需求

20世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是（）

A.充足的信息

B.客户的需求

C.充分的竞争

D.充实的资金

客户对服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和（）

A.可靠度

B.可信度

C.可行度

D.可得性