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试卷简介
本套试卷集合了考试编委会的理论成果。专家们为考生提供了题目的答案，并逐题进行了讲解和分析。每道题在给出答案的同时，也给出了详尽透彻的解析，帮助考生进行知识点的巩固和记忆，让考生知其然，也知其所以然，从而能够把知识灵活自如地运用到实际中去。
试卷预览
1.
以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？
A．媒体广告
B．知识讲座
C．专家坐堂
D．热线咨询
2.
某一目标市场的一般客户的一般需要是( )
A．既定的需要
B．增长的需要
C．特定客户需要
D．不特定人需要
3.
客户满意度是指( )。
A.客户对企业以及企业产品和服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向
C.客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品的程度
D.客户对企业利润的贡献程度
4.
以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内的障碍，并且通过努力就能克服？ ( )
A.保守的公司政策
B.情绪化
C.过时的程序和流程
D.不可靠的设备
5.
要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？
A．男性顾客
B．沉默型顾客
C．女性顾客
D．健谈型顾客
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