电器服务公司

新官约翰

一直以来，约翰都觉得自己非常了解运作管理的各个环节。在约翰的职业生涯中，他大部分时间都担任电子分包行业的生产部主任，在生产与采购部件、成品组装方面有着最佳的行内业绩，尤其擅长将由集成电路板、线路总成及其他各种部件组装成一个不锈钢大盒子形式的测量设备。

为了拓宽自己的经历，约翰申请了一个大型公司售后服务部经历的职位，该公司名为电子服务有限公司（以下简称“公司”）。最终，他应聘成功，现在全权负责服务部的总体工作，包括售后运作、保修、维修、翻新、安装测试和成品校验。一开始，约翰认为新岗位并不会很难，因为生产管理看上去要比服务管理复杂得多。

客户反映的问题

约翰的服务部一共有15个工程师，负责客户的设备维修、保修期内产品服务和新设备安装，一级产品测试和校验等业务。最近，约翰收到了一份关于服务质量的客户问卷调查总结报告，发现里面存在一些问题，主要概括为以下六点：

1.80%的服务收费超出报价。

2.工程师经常不是不见人影就是迟到，并且到了后，很多时间都花在打电话查找配件和其他耗材上。

3.工程师经常不带齐工具，老是向客户的维修部门借这借那。

4.工程师到现场后，通常不清楚要干什么。

5.工程师的人际交往能力很差，衣着不整洁，过于随意

6.工程师节能欠佳，经常因为不能完成工作需要二次返工。

约翰正在看报告的时候，顶头上司客服总监戴维德把他叫到办公室临时开个小会。约翰有一种不祥的预感。戴维德告诉约翰说，服务部正在亏损，因此要缩减经费，裁掉部分工程师。约翰解释道，服务领域应该是利润增长点，优质服务能为公司业务留住长期客户，压缩服务部并非上策。

约翰担心他将如何应付工程减员的局面，因为目前服务部人员已经很紧张了。他调取了前两年的数据发现，首先，75%的维修属于一年保修期内的作业，说明产品在12个月内就会出现问题；其次，工程师的培训内容过时，以内大部分工程师没有时间参加每半年一次的产品升级专题会议；第三，多数工程师是直接从生产部门的运作层招聘过来的，他们对自己目前从事的工作缺乏经验。

公司其他员工反映的问题：

公司财务部总在抱怨，维修人员给客户开具的收费发票常常不准确，目前还有200多份因为存在价格问题无法收回费用。财务部还指出，收费发票上经常漏写了零配件，导致公司蒙受损失。

约翰的计划

约翰认为他有必要改变自己对服务业的看法，于是约见了一位服务运作行业的咨询师。

现在，他意识到服务和产品有很多不同的地方，必须要弄清楚这些不同点，改进对服务部门的管理方法，才能把工作继续开展下去。在会见咨询师后，约翰准备给戴维德提交一份报告，阐明他的一些想法和改进目前状态可采取的一些措施

（案例中的信息纯属虚构，仅作考试用途，如有雷同，纯属巧合。）

问题：以下题目都与案例相关，请根据案例答题。

从服务运作行业咨询师的角度为约翰草拟一份纲要，重点说明与产品相比服务具有的主要特点，并引用案例中的信息作为具体例子，对这些特点加以说明（25分）

假设你是服务部经理约翰，起草一份非正式报告，向戴维德说明（25分）

（1）改进服务部运作的措施，并论证采取这些措施的原因

（2）服务部应该尽量避免裁减工程师的理由。

请仔细阅读题目，并挑选其中两道题作答。请注意：第3.5.6题均包括两个小题

（1）画出投入；转化；产出模型图，并用你自己的例子说明如何应用这一模型（10分）

（2）概述使用这一模型的好处，并解释投入和产出的理论对管理与控制流程的作用（15分）

阐述三种工作设计法，并论述各自的好处与不足（25分）

（1）解释与质量故障、质量评估和质量预防有关的各种成本（12分）

（2）举例说明质量成本对决策制定的影响（13分）

（1）举例说明项目生命周期的含义（10分）

（2）解释项目管理原则的关键路径法，画一个简单项目网络图，支出关键路径的主要特点，并说明其含义（15分）