2011年1月全国自考《客户服务管理》真题试题_2011年1月全国自考《客户服务管理》真题试题及答案

求学考场在线模考学历自考客户服务管理 2011年1月全国自考《客户服务管理》真题

本套试卷集合了考试编委会的理论成果。专家们为考生提供了题目的答案，并逐题进行了讲解和分析。每道题在给出答案的同时，也给出了详尽透彻的解析，帮助考生进行知识点的巩固和记忆，让考生知其然，也知其所以然，从而能够把知识灵活自如地运用到实际中去。

1.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为

A.服务流程管理

B.服务质量管理

C.服务目标管理

D.服务等级管理

2.借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为

A.标准跟进策略

B.蓝图技巧策略

C.市场调查策略

D.规范服务策略

3.在激励理论中，提出公平理论的是

A.马斯洛

B.赫茨伯格

C.佛鲁姆

D.亚当斯

4.在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为

A.信度

B.广度

C.效度

D.公平度

5.关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及

A.信任

B.奖励

C.授权

D.控制