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试卷简介
本套试卷集合了考试编委会的理论成果。专家们为考生提供了题目的答案，并逐题进行了讲解和分析。每道题在给出答案的同时，也给出了详尽透彻的解析，帮助考生进行知识点的巩固和记忆，让考生知其然，也知其所以然，从而能够把知识灵活自如地运用到实际中去。
试卷预览
1.
客户投诉的利益主张会涉及产品的修理、更换、重做，其中成本最低的是( )。
A．修理
B．更换
C．重做
D．以上皆是
2.
“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是( )。
A.关注细节
B.把握分寸
C.抓住时机
D.体验客户情绪
3.
流失客户细分的重要依据主要包括客户流失原因分析和( )。
A．客户价值
B．客户等级
C．客户信誉
D．客户忠诚度
4.
把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种类型的标准是( )。
A.按照客户所处的位置
B.按照客户所处的时间状态
C.按照客户的表现类型
D.按照客户的个人特征
5.
随着呼叫中心应用的不断改变，目前的呼叫中心的核心已转变为( )。
A.人工服务
B.信息技术
C.创造利润
D.电话系统
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